Accessibilité des services téléphoniques : l’ordonnance du 6 septembre 2023

L’ordonnance n°2023-857 du 6 septembre 2023 modifiant la loi n°2016-1321 du 7 octobre 2016 a été publiée au Journal Officiel.

Le dispositif d’accessibilité téléphonique pour les personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques, défini à l’article L. 112-8 du code de la consommation, s’impose actuellement aux entreprises dont le chiffre d’affaires annuel est supérieur à 250 millions d’euros (CA moyen des trois derniers exercices comptables précédant l’année considérée).

Pour mémoire, ce dispositif d’accessibilité – destiné aux demandes des consommateurs en vue d’obtenir l’exécution de leur contrat ou le traitement d’une réclamation – prévoyait déjà la mise en place d’un système de traduction écrite et visuelle simultanée. Cette implémentation était assurée soit par l’entreprise directement, soit par un prestataire spécialisé sous la responsabilité de l’entreprise, mais sans surcoût pour l’utilisateur final.

L’ordonnance vient ajouter une troisième modalité de mise à disposition d’un tel système de traduction via une solution d’accessibilité téléphonique universelle étatique définie au IV de l’article 105 de la loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique. Ceci, toujours sans surcoût pour l’utilisateur final.

Cette solution étatique garantit un parcours d’appel simple, le respect de la confidentialité des échanges traduits ou transcrits et une mutualisation des coûts pour les personnes soumises à l’obligation d’assurer l’accessibilité de leurs services téléphoniques.

La mise en place ou la gestion de cette solution peut être confiée par l’État à un opérateur spécialisé.

Enfin, l’ordonnance crée un régime de sanctions administratives spécifiques pour les entreprises soumises à l’obligation d’accessibilité. Ce sont les agents de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) qui auront à charge la mise en œuvre de ce régime avec, le cas échéant, l’appui de l’expertise des services du ministère chargé des personnes handicapées.