Étude sur le commerce idéal de demain

Accélération des usages numériques, montée en puissance d’une aspiration à consommer de façon plus responsable, appétence pour la proximité et le local : dans un contexte de transformation de l’appareil commercial, l’ObSoCo (L’Observatoire Société & Consommation), en partenariat avec l’Observatoire prospectif du commerce de l’Opcommerce, a réalisé une étude prospective sur le Commerce idéal de demain.

Cette étude miroir, qui vise à redessiner le commerce attractif de demain et à anticiper les besoins relatifs aux compétences et aux métiers, propose 3 regards croisés entre professionnels du commerce (dont du commerce succursaliste de l’habillement, du commerce succursaliste de l’habillement et des grands magasins & magasins populaires), consommateurs et experts (universitaires, consultants, journalistes).

Les enseignements les plus marquants

Les convergences sur l’appréciation des tendances

L’étude observe, au global, une convergence de vues, entre les professionnels, les experts et les consommateurs, concernant les grandes tendances d’évolution du rapport à la consommation (réorientations vers le consommer mieux, le local et le respect de l’environnement ; l’aspiration à consommer de façon responsable ; l’essor des usages en ligne).

Ainsi, il y a une convergence (les consommateurs l’affirment et les professionnels le reconnaissent) au sujet de la disposition d’une majorité de consommateurs à payer plus cher pour du local dans l’alimentaire.

En revanche, les professionnels sont plus réservés quant à la disposition des consommateurs à payer plus cher des produits non alimentaires made in France.

Les divergences

Les divergences observées témoignent d’une difficulté des professionnels à apprécier l’intensité des changements en cours. Ainsi, les divergences se scindent en 2, selon une sous-estimation ou d’une surestimation de la part des professionnels.

– Tendances sous-estimées par les professionnels :

• L’intensité de l’engagement des consommateurs dans des comportements respectueux de l’environnement : les consommateurs, qui estiment avoir déjà adopté des comportements qui témoignent de leur aspiration à consommer de manière plus responsable vs. les professionnels/les acteurs de l’offre, qui se montrent sceptiques.
• L’appétence pour des commerces accessibles à pied ou à vélo, en rapport avec l’essor des mobilités douces en milieu urbain : le commerce évolue en ce sens mais peut-être pas encore suffisamment.

– Tendances surestimées par les professionnels :

• L’aspiration à consommer mieux et de façon plus sobre.
• L’anticipation de la situation financière des consommateurs, vue comme très très dégradée par les profesionnels.
• Le plaisir, très surestimé, à effectuer des achats online.

4 leviers d’attractivité du commerce

• Le commerce accompagné est le scénario préféré.
• Le commerce de liens est en 2è position.
• Le commerce distractif.
• Le commerce hyper fluide.

Pour les consommateurs comme pour les professionnels, l’importance de l’humain constitue la pierre angulaire de l’attractivité du commerce idéal de demain. Ainsi, le commerce de demain doit résolument s’orienter vers l’humain.

Métiers et compétences : les pistes

Quels sont les fondamentaux désirables du commerce ?

Les leviers de désirabilité du commerce idéal de demain sont :

• L’accompagnement, lié à des compétences humaines et relationnelles comme l’authenticité/la sincérité des vendeurs.
• Le lien social : la solidarité entre les clients et l’environnement local (soutien à l’économie locale, aux acteurs locaux) est une dimension importante pour les consommateurs.

Ces leviers de désirabilité sont à ancrer dans un socle d’attentes :

• Le socle fonctionnel : la facilitation, le gain de temps.
• Le socle expérientiel : la surprise, la découverte des produits.

Ainsi, les compétences prioritaires pour demain sont :

• La fonction de conseil, de compréhension psychologique des besoins du client.
• La fonction de community manager pour animer les réseaux sociaux, produire des contenus éditoriaux.
• Les compétences métiers spécialisés (sélection produits, etc.).
• La fonction d’accueil, l’hospitalité.
• La fonction de scénarisation, de décoration du magasin.

Retrouvez tout sur le commerce idéal de demain :

• La synthèse de l’étude (janvier 2022).
• L’étude version longue (juillet 2021).
• La vidéo de la restitution de l’étude prospective.