La médiation des litiges commerciaux

Un projet de loi devrait autoriser le gouvernement à transposer en droit français, par ordonnance, la directive européenne 2013/11/UE relative aux règlements extrajudiciaires des litiges de consommation. L’État a jusqu’au 9 juillet pour effectuer cette transposition qui instaurera le principe de la médiation dans les conflits entre commerçants et consommateurs.

 Les grandes lignes du régime de médiation qui devrait s’instaurer en France ont été énoncées dans un rapport de l’Assemblée nationale divulgué le 10 septembre 2014. En voici les points essentiels :

  • obligation pour le professionnel de permettre au consommateur de recourir à un dispositif de médiation, s’il en fait la demande ;
  • le système de médiation, gratuit pour le consommateur, est financé par le professionnel;
  • le professionnel est libre de choisir le mode de médiation (médiation conventionnelle, sectorielle, d’entreprise, etc.);
  • le médiateur, désigné pour une durée minimale de trois ans, peut refuser d’examiner un litige, selon des critères qui seront définis par voie réglementaire;
  • si une fédération crée son propre système de médiation, elle devra y affecter des effectifs et doter la structure d’un budget distinct, suffisant pour l’accomplissement de ses missions;
  • quel que soit le mode de médiation, le professionnel a obligation de communiquer au consommateur les coordonnées dumédiateur.

EFFETS PERVERS

Quelles seront les incidences de la transposition de la directive européenne pour les commerçants ? Bien que les besoins en médiation dans nos secteurs d’activité soient à priori faibles, compte tenu de la nature des produits vendus, on peut craindre que ce dispositif génère, à terme, des effets pervers. Par exemple, des différends qui ne sont actuellement pas portés devant le juge, en raison du coût de la procédure et du faible montant du litige concerné, risquent de faire l’objet d’une demande de médiation, le consommateur étant conforté par la gratuité de sa démarche. Ainsi, chaque fois que le montant d’un différend entre commerçant et client sera, pour l’entreprise, inférieur au coût qu’elle devrait supporter dans une procédure de médiation, celle-ci pourrait être tentée d’indemniser systématiquement le consommateur, quelle que soit la justesse des arguments qu’elle puisse faire valoir. En effet, les frais de médiation supportés par l’entreprise peuvent représenter une charge non négligeable. À titre d’exemple, une médiation est facturée 80 € h.t. de l’heure (hors frais administratifs). Un chiffre à rapprocher de celui du montant moyen des litiges dans notre profession.

LES OPTIONS DE L’ALLIANCE

Plusieurs options s’ouvrent à l’Alliance pour intégrer les nouvelles règles découlant de la transposition de la directive :

  • identifier les besoins de nos entreprises :
  • importance et nature des litiges ; modalités actuelles de traitement (rôle des services clients) ;
  • ne pas créer de structure dédiée : les entreprises adhérentes ou non de l’Alliance devront remplir individuellement leur obligation légale en ayant recours à une médiation conventionnelle, d’entreprise ou sectorielle, si le Medef  ou une autre organisation professionnelle décidait de créer une entité médiation ;
  • création d’une entité médiation « internalisée ». Le coût de l’entité serait partagé entre les fédérations de l’Alliance. Nous pourrions également nous associer avec d’autres fédérations du commerce de détail ;
  • rejoindre une entité « externalisée » : centre de médiation existant ; plate-forme en ligne, actuellement finalisée par la Chambre nationale des huissiers ; tout autre organisme entrant sur ce marché

Dans les deux cas - entité internalisée ou externalisée - nous réfléchissons à une solution qui permettra de mutualiser les coûts pour nos adhérents. À cet égard, nous avons organisé une réunion, le 7 avril dernier, pour les informer. Le médiateur du e-commerce que nous avions convié a pu exposer les problématiques qu’il rencontre dans ses missions. Par ailleurs, nous avons des échanges avec d’autres fédérations pour étudier la mise en place d’un médiateur commun à plusieurs branches, ce qui permettrait de minimiser les coûts. Aucune décision n’a été retenue pour le moment, dans l’attente d’une meilleure évaluation des coûts impliqués