Editorial

Comprendre les nouveau leviers de la consommation

Que veulent vraiment les consommateurs ?

Quelle importance accordent-ils à la marque, au style, à l’origine du produit ? Pour quelles raisons viennent-ils encore en magasin ? Qui sont les nouveaux influenceurs ?... En quelques mots : « où va la consommation ? »

Confrontés à la révolution technologique et à la transformation profonde des modes de consommation, tous les commerçants s’interrogent sur les meilleures réponses à apporter.

Le changement de comportement du consommateur et la concurrence souvent déloyale que nous livrent les pure-players affectent directement notre secteur d’activité. Dans ce contexte, nos enseignes ont su réagir, comme elles l’ont toujours fait par le passé, pour s’intégrer dans les nouvelles réalités du marché.

Elles s’approprient les nouvelles technologies et se convertissent au cross-canal. Mais il faut aller plus loin et réinventer complètement le magasin. Au-delà du constat établi, nous devons mieux comprendre, pour nous y adapter, les nouveaux leviers de la consommation.

Quels sont, par exemple, les critères d’arbitrage qui conditionnent les dépenses du consommateur, entre l’habillement, les loisirs, les biens d’équipement, etc. ?

Quelles sont les motivations qui poussent le client à venir en magasin et à choisir tel ou tel produit : la découverte de nouveaux articles ?

Le rôle de conseil du vendeur ? L’expérience d’achat ? La disponibilité du produit ? L’animation en boutique ?

À contrario, quels sont les freins à sa fréquentation des magasins : la facilité des recherches de produits sur Internet, avec plusieurs clés d’entrée (articles, prix, marque, sexe, etc.) ?

Bref, l’utilisation du digital change l’expérience d’achat du client et elle a un impact sur l’organisation de l’offre en magasin.

Mais, pour réinventer le magasin, il nous faut également cerner les services de plus en plus complexes : un vendeur mieux formé et à l'écoute de ses attentes, mais aussi une assistance digitale à l'achat ou au paiement, un « personnal shopper », un service après-vente renforcé et performant, etc.

Pour répondre à ces interrogations, nous avons chargé le cabinet Kantar TNS, un institut reconnu de sondages et d’enquêtes, de réaliser une étude sur ces nouveaux leviers de la consommation. Elle sera dévoilée lors de notre prochaine matinée-débat le 3 juillet, durant laquelle des dirigeants d’enseignes, des experts et des influenceurs partageront avec nous leurs analyses de ces évolutions.

Venez nombreux participer à cet évènement, qui constitue, depuis dix ans, un rendez-vous incontournable des professionnels du commerce •

Christian PIMONT,

Président de l’Alliance